Pelayanan kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan publik yang paling mendasar. Dalam situasi darurat, kehadiran negara diukur bukan hanya dari ketersediaan rumah sakit, tenaga kesehatan, maupun jaminan kesehatan yang dimiliki masyarakat, tetapi juga dari kemampuan sistem untuk memberikan pelayanan yang cepat, transparan, dan manusiawi. Sayangnya, peristiwa yang belakangan ramai diperbincangkan di media sosial X menunjukkan bahwa harapan tersebut masih jauh dari kenyataan.

Kasus ini bermula ketika seorang anggota keluarga pasien mengaku harus menunggu hingga delapan jam di Instalasi Gawat Darurat (IGD) tanpa memperoleh ruangan perawatan. Keluhan tersebut kemudian disampaikan melalui media sosial sebagai bentuk kekecewaan terhadap pelayanan yang diterima. Namun, alih-alih memperoleh penjelasan maupun empati, unggahan tersebut justru dibalas dengan berbagai komentar bernada merendahkan. Tidak sedikit komentar yang menyebut pasien “miskin”, menyuruh pasien mengalami serangan jantung, bahkan menyarankan agar langsung menuju kamar jenazah. Ironisnya, sebagian komentar tersebut berasal dari tenaga kesehatan.

Beberapa waktu kemudian, keluarga mengabarkan bahwa pasien tersebut meninggal dunia. Menurut keluarga, terdapat dugaan keterlambatan penanganan yang berkontribusi terhadap kondisi pasien. Tentu, penyebab pasti maupun ada atau tidaknya kelalaian dalam pelayanan harus dibuktikan melalui investigasi yang objektif. Oleh karena itu, tidak tepat apabila publik langsung menyimpulkan adanya malapraktik ataupun kesalahan prosedur tanpa adanya hasil pemeriksaan resmi.

Namun demikian, terlepas dari bagaimana hasil investigasi tersebut nantinya, terdapat persoalan yang tidak dapat diabaikan. Peristiwa ini menunjukkan bahwa tantangan pelayanan kesehatan di Indonesia bukan hanya berkaitan dengan kapasitas rumah sakit, melainkan juga menyangkut tata kelola pelayanan publik (good governance) yang belum sepenuhnya berjalan sebagaimana mestinya.

Dalam Policy Framework on Sound Public Governance oleh Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD, 2020), good governance setidaknya dibangun di atas prinsip akuntabilitas, responsivitas, dan penghormatan terhadap hak serta martabat warga negara. Ketiga prinsip tersebut seharusnya menjadi fondasi dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan karena rumah sakit, baik milik pemerintah maupun swasta yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan, pada hakikatnya menjalankan fungsi pelayanan publik.

Pertama, aspek akuntabilitas mengharuskan pemerintah dan fasilitas kesehatan mampu menjelaskan penyebab terjadinya antrean panjang maupun keterlambatan pelayanan. Apabila pasien harus menunggu berjam-jam untuk mendapatkan ruang perawatan, publik berhak memperoleh informasi mengenai penyebabnya. Apakah keterbatasan tempat tidur, kekurangan tenaga kesehatan, tingginya jumlah pasien, atau lemahnya koordinasi sistem rujukan. Transparansi tersebut penting bukan untuk mencari pembenaran, melainkan sebagai dasar evaluasi agar permasalahan serupa tidak terus berulang.

Kedua, prinsip responsivitas menuntut penyelenggara pelayanan publik mampu merespons keluhan masyarakat secara cepat, empatik, dan berorientasi pada penyelesaian masalah. Keluhan masyarakat semestinya dipandang sebagai umpan balik untuk memperbaiki kualitas pelayanan, bukan sebagai ancaman yang harus dibalas dengan ejekan. Terlebih ketika keluhan tersebut disampaikan oleh keluarga pasien yang sedang menghadapi situasi penuh tekanan. Dalam konteks pelayanan kesehatan, komunikasi yang empatik merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari kualitas pelayanan itu sendiri.

Ketiga, pelayanan kesehatan harus menjunjung tinggi penghormatan terhadap martabat manusia. Status kepesertaan BPJS, jenis asuransi, maupun kemampuan ekonomi seseorang tidak boleh menjadi dasar perlakuan yang berbeda. Pelayanan publik dibangun justru untuk memastikan setiap warga negara memperoleh hak yang sama atas pelayanan yang layak, terutama ketika berada dalam kondisi paling rentan. Oleh karena itu, berbagai komentar yang merendahkan pasien berdasarkan kondisi ekonominya bukan hanya bertentangan dengan etika profesi, tetapi juga mencederai prinsip kesetaraan yang menjadi fondasi pelayanan publik.

Kasus ini juga menjadi pengingat bahwa peningkatan kualitas pelayanan kesehatan tidak cukup hanya dilakukan melalui pembangunan rumah sakit, penambahan alat kesehatan, maupun perluasan cakupan jaminan kesehatan. Pemerintah harus memastikan tersedianya sistem rujukan yang lebih efektif, distribusi tenaga kesehatan yang memadai, mekanisme penanganan keluhan yang transparan, serta penguatan budaya pelayanan yang berorientasi pada pasien. Evaluasi terhadap kapasitas IGD di rumah sakit dengan tingkat kunjungan tinggi juga menjadi langkah penting agar kondisi overcapacity tidak terus berulang dan membahayakan keselamatan pasien.

Pada akhirnya, ukuran keberhasilan pelayanan kesehatan tidak hanya terletak pada seberapa modern fasilitas yang dimiliki, tetapi pada kemampuan negara memastikan setiap warga diperlakukan secara manusiawi ketika mereka berada dalam kondisi paling membutuhkan pertolongan. Penting untuk diingat bahwa sensi good governance bukan hanya menghadirkan pelayanan, melainkan memastikan pelayanan tersebut berjalan secara adil, akuntabel, responsif, dan menghormati martabat setiap warga negara.

Felia Primaresti
Manajer Riset dan Program
The Indonesian Institute, Center for Public Policy Research (TII)
felia@theindonesianinstitute.com